不久前的一天，臨近中午下班時分，北京世紀壇醫(yī)院門診咨詢臺來了兩名特殊患者。他們摸索著緩慢前進，顯得有些迷茫和無助。導診王燕燕看見后，立刻上前詢問他們是否遇到了困難。

原來，他們是一對盲人，掛了變態(tài)反應(yīng)科的號，正準備就醫(yī)。王燕燕在確認患者掛號信息時，發(fā)現(xiàn)他們預約的是當天下午的就診時段，當前并不能報到看診。她耐心地向兩名患者講解醫(yī)院就診流程，并提出下午會繼續(xù)為他們提供幫助。

下午就診時間一到，王燕燕引導患者來到變態(tài)反應(yīng)科，全程陪同他們完成本次就診。在就診過程中，王燕燕為患者提供了詳細的就診引導，還協(xié)助他們完成了繳費、抽血等流程。變態(tài)反應(yīng)科的醫(yī)生考慮到患者身體不便，建議患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行復診。就診結(jié)束后，王燕燕又向患者詳細介紹了互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)流程和注意事項，耐心解答了患者疑問，確保他們能熟練操作。

這樣的“小事”，每天都在醫(yī)院發(fā)生。王燕燕用實際行動詮釋了“主動服務(wù)”的理念，為有需要的患者及時提供了貼心的服務(wù)和關(guān)懷。

對此，北京世紀壇醫(yī)院黨委書記周建新表示，近年來，院黨委高度重視醫(yī)學人文建設(shè)，將人文理念與醫(yī)院管理制度、日常工作、診療流程、患者服務(wù)等深度融合，把人文關(guān)懷體現(xiàn)在每一項醫(yī)療服務(wù)過程中?！搬t(yī)院始終堅持‘患者的生命、健康和滿意高于一切’的服務(wù)宗旨，重塑患者服務(wù)體系，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提升患者就醫(yī)體驗，致力于為患者提供有溫度的就醫(yī)服務(wù)?！彼f。

提供“一站式”服務(wù)，讓患者在醫(yī)院有“熟人”

不光盲人患者，其他患者初次到了一家大醫(yī)院，有時也會產(chǎn)生不知所措的感覺。

“現(xiàn)在有些醫(yī)院很大，科室又分得很細，第一次去感覺像迷宮一樣，有個熟悉醫(yī)院的人可以少跑很多冤枉路?！痹诒本┦兰o壇醫(yī)院門診大廳，記者遇到了患者孫女士，她前不久陪父親去某醫(yī)院看病，由于不熟悉流程，折騰了很久才辦好，“當時我就在想如果有人能主動為我們提供導診服務(wù)就好了?！?/p>

為提升患者就醫(yī)體驗，北京世紀壇醫(yī)院在門診區(qū)域及住院部大廳配備10多名導診人員，讓患者在醫(yī)院有“熟人”。主動詢問患者需求的場景，在醫(yī)院的各個地方都在出現(xiàn)。

按照要求，導診人員也好、各個崗位的工作人員也好，都要積極踐行“主動服務(wù)”理念，只要在診區(qū)看到可能有需要的患者，就主動上前詢問，并提供幫助。為更好地服務(wù)患者，醫(yī)院還定期開展服務(wù)禮儀、服務(wù)能力專業(yè)培訓，用真誠、愛心和專業(yè)為患者減少就診過程中的茫然和焦慮，提高效率，送去更多溫暖和力量。

同時，醫(yī)院在門診大廳，以導診臺為中心，提供“一站式”服務(wù)，為患者提供包含就醫(yī)咨詢、流程引導、血壓測量、體溫測量等便民服務(wù)，設(shè)置幫老助殘服務(wù)站、愛心座椅等老年友善設(shè)施，從細節(jié)入手，讓每一名來院患者都能感受到溫暖。

優(yōu)化應(yīng)急流程，提升服務(wù)效能

“主動服務(wù)”在世紀壇醫(yī)院還體現(xiàn)在對診療服務(wù)流程的積極優(yōu)化上。不久前的一天，北京世紀壇醫(yī)院放射科機房上演了緊張的一幕。

當時，一名患者欲行腹部增強CT掃描檢查。當患者進入CT3機房準備檢查時，突發(fā)暈厥倒地。

護士張彬彬、技師孟松趕緊上前判斷患者情況，同時呼叫當班醫(yī)生董建、關(guān)曉嬌和護士楊永革。生死競速。大家在5秒鐘內(nèi)迅速到位：技師洪盟和孟松推來平車，讓患者平臥；楊永革給患者帶上氧氣管，并監(jiān)測血壓心率呼吸以及神志意識；董建和關(guān)曉嬌在關(guān)注患者生命體征監(jiān)測的同時，向患者家屬詢問相關(guān)病史，做出診斷，否定過敏，可能是停服二甲雙胍后，未采用胰島素后造成了低血糖。

患者的主管醫(yī)生和護士到達后，董建迅速與他們溝通病情。醫(yī)生們決定暫緩對其進行增強CT檢查，暫回病房進行進一步觀察。事后，患者情況良好。復盤整個過程，相關(guān)人員反應(yīng)迅速，處理及時，環(huán)節(jié)流暢，分工明確，處理措施迅速有效。

舉一反三，醫(yī)院立刻對在門診大廳、住院大廳等非診療區(qū)域出現(xiàn)患者突發(fā)暈倒的應(yīng)急流程進行了全面優(yōu)化，同時加強了對員工的培訓和演練，確保每名員工都能熟練掌握應(yīng)急流程，確保在患者暈倒后能立即啟動應(yīng)急預案。

優(yōu)化流程的工作迅速在全院展開。開通“24小時患者服務(wù)熱線”“世紀云服務(wù)”微信小程序、退費流程從5個精簡到兩個、率先在市屬醫(yī)院上線住院電子發(fā)票、實現(xiàn)異地門診慢特病直接結(jié)算……據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)僅看診、檢查兩個流程必須線下進行，其他都可在線上解決，患者在院等候時間一下子減少了近70%，出院辦理時間縮短20%。

書寫平行病歷，解開醫(yī)患和諧密碼

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會在《福岡宣言》中指出：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏“同理心”應(yīng)當看作與技術(shù)不過關(guān)一樣，是無能力的表現(xiàn)。

近年來，世紀壇醫(yī)院一直鼓勵平行病歷的書寫，這已成為醫(yī)務(wù)人員提升共情能力、增強與患者的交流水平的有效途徑。這也是“主動服務(wù)”理念與敘事醫(yī)學理論的交融。

“每天早上我們跟著醫(yī)生查房，了解患者的病情等狀況；下午醫(yī)生們做手術(shù)，我們就來到病房和患者繼續(xù)交流，了解他們的故事，書寫平行病歷?！北本┦兰o壇醫(yī)院的社工加莉娟說，“‘平行病歷’雖由我們執(zhí)筆，但是經(jīng)過和醫(yī)生護士們一起梳理討論整個救治過程后進行的。”

加莉娟服務(wù)過一名直腸惡性腫瘤患者王偉（化名）。通過閱讀他的平行病歷得知，王偉因自幼父母離異，缺乏安全感，每次去異地就醫(yī)都要求妻子陪同，“很害怕妻子會離開我”，害怕“兒子像我一樣，成為單親家庭”，同時擔心費用，“我這個病要花太多錢了，又沒有穩(wěn)定的收入，經(jīng)濟壓力很大。”

針對這些問題，加莉娟和她所在的團隊運用一系列服務(wù)技巧和策略，協(xié)助王偉舒緩焦慮抑郁情緒、調(diào)節(jié)家庭關(guān)系、促進醫(yī)患溝通，樹立康復信心。此外，醫(yī)務(wù)社會工作者在征得王偉及其家屬同意后，指導他主動選擇同病房病友，在他們的見證下講述自己的生命故事，更好地面對自己的困境和問題，并提出應(yīng)對計劃。

經(jīng)過交談、講述，王偉發(fā)現(xiàn)自己沒有以前那么焦慮了：“雖然我現(xiàn)在知道了自己的全部病情，但也知道保持好心情的重要性，所以現(xiàn)在也比較想得開，可以積極配合醫(yī)生的治療，遵從他們的囑咐?！?/p>

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