12345政務(wù)服務(wù)熱線“一號(hào)響應(yīng)”解決群眾訴求

甘肅省政府辦公廳近日印發(fā)《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》（以下簡稱《方案》）。《方案》明確，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級(jí)各有關(guān)部門設(shè)立和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在甘肅省接聽的政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，整合歸并后的熱線名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。一號(hào)響應(yīng)群眾訴求，省、市兩級(jí)熱線對(duì)接連通，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《方案》要求，建設(shè)12345熱線平臺(tái)。各市州根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)12345熱線平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，合理擴(kuò)充場地座席，確保整合歸并接得住，服務(wù)能力有提升。省級(jí)和尚未建設(shè)12345熱線平臺(tái)的市州要抓緊建設(shè)，有條件的市州可探索建立覆蓋縣區(qū)的熱線服務(wù)管理體系。各市州要強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。12345熱線平臺(tái)要具備話務(wù)、工單、知識(shí)庫、統(tǒng)計(jì)分析、熱點(diǎn)搜索、數(shù)據(jù)共享、督查反饋等基礎(chǔ)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、來函、傳真等全渠道服務(wù)，鼓勵(lì)利用語音識(shí)別、智能派單、智能回訪等智能化應(yīng)用，提高訴求處理效率。

撥打頻率較低的42條政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到同級(jí)12345熱線。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的10條政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入同級(jí)12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)不具備歸并條件的熱線，可暫時(shí)保留座席，與同級(jí)12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式整合到同級(jí)12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)納入同級(jí)熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向同級(jí)12345熱線平臺(tái)歸集。

《方案》要求，各級(jí)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。省級(jí)統(tǒng)一制定出臺(tái)全省12345熱線管理辦法等制度規(guī)范，明確受理范圍、工作目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行保障等內(nèi)容。形成以省級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、市州12345熱線為接聽主力、熱線分中心為專業(yè)補(bǔ)充的全省12345熱線工作體系。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。